山亭区市场监管局严格履行投诉举报工作职责，建立健全投诉举报处置机制，有效解决消费者各类维权诉求，切实维护消费者的合法权益。

一是完善投诉举报工作机制。设置投诉举报中心，明确专职人员负责投诉举报件的接收、分流、转办和催办等工作。制定并完善《山亭区市场监督管理局投诉举报处置工作规程》《山亭区市场监督管理局投诉举报风险预警机制》《山亭区市场监督管理局投诉举报督办机制》等系列工作制度，进一步明确投诉举报的受理登记、分流转办、处理与监督等工作职责，助推投诉举报办理水平得到规范化提升，投诉举报办理质量和群众满意率不断提高。

二是实行投诉举报AB角工作机制。在投诉举报案件办理工作中，着力构建以投诉举报中心为主角，其他股（室）、所（队）为配角的的AB角工作机制。通过压实相关承办股室、所（队）的责任，确保每个环节程序衔接顺畅无瑕疵。

同时，创新疑难投诉举报件的多方会商研判机制，确保准确答复防范履职风险。投诉举报件中存在涉及其他部门职能的，积极对接协调并及时开展联合行动，确保履职到位。今年以来，共办理各类投诉举报426件，办结率100%，按期回复率100%，在全市市场监管系统“全国12315平台”投诉举报办理情况排名位列第三。

三是建立投诉举报督办反馈机制。建立完善受理、交办、调查、答复、归档等工作流程的台帐记录，对重要投诉举报件严格做好过程痕迹化，确保处理情况的可回溯。针对反复投诉举报，完善后续跟踪回访，对诉求件进行全程跟踪，随时了解办理进展情况，时时掌握办理进度，确保找出关键点“对症下药”，进一步有效提升诉求件的办理质量和效率，提高处理效能。