各区（市）市场监管局、枣庄高新区行政审批局，市局有关科室：

为进一步做好2021年度放心消费创建工作，着力营造安全放心的消费环境，市局制定了《枣庄市消费环境建设工作实施方案》，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

枣庄市市场监督管理局  枣庄市市场监管综合服务中心

2021年2月5日

枣庄市消费环境建设工作实施方案

消费环境承载民生、关乎发展，消费环境建设是市场监管部门的重要职责，更是民生工程、政治责任，放心消费创建工作已列入2021年全市惠民实事。按照全省消费环境建设会议精神和“放心消费在山东”扩面提升行动要求，为进一步营造“环境舒心、质量放心、价格诚心、服务贴心、维权省心”的放心消费环境，现结合枣庄实际，制定如下实施方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，按照省局和市委市政府的部署要求，坚持以人民为中心，以有效解决群众关注的问题为目标，以开展“放心消费在枣庄”创建为抓手，全面提升商品和服务质量，建立健全消费者权益保护机制，进一步改善消费环境，更好地满足人民群众对美好生活的期待，增强消费对经济发展的基础性作用。

二、工作目标

坚持全方位、全领域、全覆盖的创建原则，推动放心消费创建单位覆盖面不断扩大，各领域创建和示范单位比例持续增加，经营者诚信守法意识普遍增强，商品和服务质量明显提升，消费纠纷解决渠道更加畅通，侵害消费者权益问题得到有效解决，“放心消费在枣庄”品牌效应有力彰显。到2021年底，全市参与放心消费创建单位达到30万家，培育发展放心消费示范单位达6000家。

三、工作措施

（一）继续推进“放心消费在枣庄”创建活动。

1.注重引导培育。充分发挥经营者在创建活动中的主体作用，大力引导食品生产、流通、餐饮、商场、超市、药店、综合体、农贸市场、批发市场、专业市场、电子商务等领域的各类经营者积极参与放心消费创建，创建一批消费安全放心、消费质量放心、消费价格放心、消费服务放心、消费维权放心为主要内容的放心消费示范单位，形成消费示范带动效应，落实经营者消费维权的主体责任，全面推进消费环境的优化和提升。

2.拓宽创建范围。根据总局、省局部署，2021年要逐步实现放心消费示范单位覆盖全市主要行业及重点经营场所，做到大型商场、城市综合体、消费密集区创建单位全覆盖，将所有与群众生活消费相关的市场主体全部纳入创建范围。各区（市）要至少建立1条放心消费示范街，参与“放心消费在枣庄”创建及“放心消费示范单位：滕州市14万家，示范单位2400家；薛城区3.6万家，示范单位650家；市中区8.7万家，示范单位1450家；高新区9900家、示范单位200家；台儿庄区2万家，示范单位350家；峄城区3万家，示范单位500家；山亭区2.6万家，示范单位450家。同时，要把放心消费创建与质量强市、食品安全市等工作有机融合，积极探索放心消费县区创建和放心消费乡村建设，助力文明城市创建和乡村振兴战略实施。积极会同有关部门开展金融、交通运输、电商等行业、领域的放心消费创建工作，实现创建活动全地域、全行业覆盖。要指导创建单位及时将相关信息录入创建服务系统（APP），动态反映创建工作情况。

3.强化动态监管。在实现足量参建单位的同时，严格按照参创标准开展创建工作，建立工作调度机制，加大措施实行对创建单位的动态监管，使市场主体按照放心消费示范单位的标准健康发展。鼓励引导经营者主动承诺践诺，公示承诺内容，促进更多的行业门类建立行业示范标准，接受消费者监督,把放心消费创建活动向纵深发展。

（二）强化经营者守法经营意识。

要以贯彻落实《消费者权益保护法》、《电子商务法》等法律法规为重点，强化各类市场主体诚信守法经营意识，落实消费维权主体责任，健全消费维权领域守信激励和失信惩戒机制。一要按照“谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的原则，督促指导经营者健全完善并严格落实进货检查验收、商品和服务质量承诺、商品退换货和售后服务、消费纠纷和解等制度，规范日常经营行为；二要按照全面推行消费环节经营者承诺践诺、首问负责制度，要在大型商场、超市、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台建立赔偿先付、普通商品7日无理由退换货制度，并以有效方式向社会公开。提升消费体验，推动消费升级；三要积极开展消费投诉公示，公示消费者对经营者投诉信息，更好保障消费者知情权，增强其主动防范消费风险的能力。12315消费者投诉举报中心要把消费投诉公示工作作为消费维权社会共治新机制、服务经济健康发展新模式的品牌摆在重要日程，各地要积极争取当地党委政府支持，加强组织领导，制定具体工作方案，切实将建立和推行消费投诉公示工作落到实处；四要强化消费提示、警示和行政约谈，通过预警提醒、行政建议等方式，规范经营者行为，依法查处违法行为。

（三）着力提高投诉举报办理效率和质量，力争四个100%。

1.再造投诉举报工作处置流程。按照市场监管新体制的要求，对原有的投诉举报受理、分流、处置机制进行梳理；区（市）、市两级局机关接到的投诉举报，要实行一口受理、精准研判、快速分流，减少工作环节，提高处置效率。

2.明确市、区（市）、所三级投诉举报处置工作职责。市局负责对基层投诉举报处置工作的业务指导，参与全市范围内重大、复杂、疑难投诉举报的处置工作；县级局负责本辖区和职责范围内投诉举报的受理、研判、分流，可根据当地实际，按照便民高效的原则，对投诉举报的管辖处置权限进行重新优化，对经营者存在明显违法行为的投诉举报，可指定有管辖权的执法办案机构一并办理；市场监管所按照属地监管和便民原则，对本辖区和职责范围内所有投诉举报行使处置权。

3.继续推进基层消费维权站点建设。依托村居、社区、商品交易市场、行业协会等组织，建立“消费维权服务站”“消费维权联络站”，做到有专人负责、有调解队伍、有工作制度、有效能评价，确保消费维权服务站对一般性消费纠纷即时办结率100%、力争和解成功率100%，让更多的消费者能够就近化解消费纠纷，年内全市消费维权站点要达到100家。

4、提高ODR单位覆盖面和运行质量，大力培育发展ODR单位，加大宣传引导力度，把更多的市场主体发展为ODR单位，年底前全市所有放心消费示范单位和经营业户比较集中的场所全部发展成为ODR单位。积极引导市场主体与消费者在线协商和解消费争议，把消费纠纷第一时间通过平台转到企业去。建立完善对ODR单位的业务指导、效能评价、动态退出、信息公示等制度，使其成为消费争议快速和解的主渠道，确保ODR单位按时办结率100%、力争和解成功率100%。

（四）加强消费维权工作。

1.畅通消费者投诉渠道。与有关部门建立消费者投诉快速调解通道，完善制度，协调联动。针对消费者投诉热点，梳理和归纳相关投诉信息，充分发挥投诉数据分析的作用。

2.强化社会监督。针对消费者反映的热点、难点，组织开展消费调查，督促经营者规范经营。积极开展消费宣传，动员社会各界广泛参与，通过创建消费教育基地，开展培训讲座，不断拓宽消费维权渠道。加强与新闻媒体合作，积极向新闻媒体通报消费环境建设情况、公开曝光典型案例，加大消费者维权法律法规宣传力度。

3.加强消协组织建设。通过完善组织机构，健全组织制度，发挥职能作用，通过开展“诉调对接”等工作进一步提高消费的社会公信力，深化公益消费诉讼，探索集体维权诉讼机制。扩大志愿者队伍规模，提升志愿者在消费教育、调查等工作的参与度,加强消协规范化建设。

4.建立放心消费创建激励约束机制。探索制定对放心消费单位的激励政策，对破坏消费环境、损害消费者利益的行为严查重惩、公开曝光、实行信用联合惩戒。

（五）打造公平竞争、安全有序市场环境

1.加强消费环境监管执法力度。把放心消费创建作为加强消费环境建设的主抓手，在系统内部建立综合消费维权机制，充分发挥市场监管部门相关职能优势，综合运用质量、价格、信用、计量、标准、广告、知识产权、反垄断、认证认可、反不正当竞争等手段，严厉打击各类消费侵权行为，守牢消费安全底线。

2.加强对网络市场的规范管理。按照总局、省局统一部署，组织开展 2021网络市场监管专项行动（网剑行动）。抓好对网络交易平台的监管，严格落实平台法定责任，综合发挥行政指导、行政处罚等作用，督促电商平台按照《网络交易监督管理办法》（出台后）要求，做好相关数据报送工作，落实法定义务和主体责任，向社会公开承诺，自觉接受社会监督。强化网络交易违法线索监测，以规范网络集中促销活动为重点，以泰山石、电子烟、野生动植物等线上禁售商品为关键，开展网络交易违法线索的搜索监测工作，强化对网络交易监管大数据的应用。开发网络交易监管平台，建立电商主体数据库，加强网络交易行为监测，及时发现违法线索，为加强线上线下一体化监管执法提供技术支撑。按照省局“双随机、一公开”部署要求，对电子商务平台进行“双随机、一公开”抽查。适时组织召开平台约谈会，根据受理平台投诉举报和查处平台违法等情况提出建议，督促加强规范管理。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2021年1月）。各单位结合实际，认真梳理放心消费创建现状，制定出台具体实施方案，全面进行动员部署，建立消费者权益保护工作联席会议制度，积极策划开展放心消费创建主题活动，让广大市场主体积极参与，在各行业、各领域形成浓厚的创建氛围。

（二）整体推进阶段（2021年2月-2021年10月）。分三个阶段进行：第一阶段，2月至4月。重点抓好社会氛围营造、诚信经营宣传教育、开展承诺践诺活动、消费侵权案件查办、守信激励和失信惩戒机制建设。运用好省市场监管局“放心消费在山东”微信公众号和APP公共服务平台。积极组织经营者参加放心消费示范单位创建，建立消费维权站，大力培育发展ODR单位，组织严格申报评估，报请各级联席会议成员单位共同命名。第二阶段， 5月至8月。重点抓好消费维权绿色通道建设、消费品和服务质量提升、消费投诉诉调对接、破解侵害消费者权益明规则、暗规则等重点工作.加强与相关部门沟通协作，在深化日用消费品、食品、药品等领域创建的同时，继续扩大放心消费示范单位创建范围和区域，拓展创建覆盖面。第三阶段，9月至10月。重点抓好消费维权大数据应用、消费侵权信息公示、行业自律作用发挥、示范单位动态管理等工作，放心消费示范单位做到区域、行业全覆盖，消费者在主要消费场所抬头可见，实现创建工作常态化、制度化。

（三）巩固提高阶段（2021年11月-2021年12月）。全面总结创建经验、查找不足、补齐短板，突出抓好创建成效评估、健全完善消费者权益保护工作长效机制、确定下一阶段创建工作目标等重点工作，巩固放心消费创建基础，进一步推动放心消费示范街道、社区创建工作落地生根。

五、工作要求

（一）加强组织领导。消费环境建设既是市场监管工作开展的重要引领，也是一项实实在在的惠民工程。各地要高度重视、周密部署，坚持主要领导负总责、分管领导靠上抓，层层压实工作责任，稳步推进创建工作。市局成立由党组书记、局长任组长，分管负责同志任副组长，相关科室负责人为成员的消费环境建设工作领导小组（名单附后），负责协调推进消费环境建设相关工作事宜，办公室设在市局网络交易监管科（消费者权益保护科）。各区（市）局也要建立相应的领导小组和组织协调机制，积极争取各级政府对消费环境建设的支持倾斜，推进消费环境建设工作责任到位、措施到位、保障到位，确保各项任务目标顺利实现。

（二）注重综合施策。放心消费创建涉及面广、综合性强，是市场监管多项工作的集合。系统内各业务条线在创建工作中既要各司其职，又要密切合作，互相通报各自业务范围内的工作进展情况，配合做好重大工作事项的落实，共同推动创建工作不断深化和提升。要针对市场监管的职能特点，进行综合施策，把放心消费创建同开展质量提升行动、食品安全市创建、文明诚信市场创建等工作有机结合起来，实现“一创多效，一举多得”。要把放心消费创建同食品药品领域专项整治、网络交易市场专项整治、违法广告专项整治、合同格式条款违法行为专项整治等执法监管工作有机结合起来，形成“创建作引领，执法作保障”的良性监管新格局。

（三）打造工作合力。要发挥好“消费者权益保护联席会议制度”及成员单位的作用，进一步加强与相关职能部门间的信息共享和协同联动，建立健全跨部门、跨区域消费维权协作机制。要加强对放心消费创建工作的督导指导，及时掌握进度、发现问题、研究对策。要充分发挥消费者协会、行业协会、新闻媒体的作用，加强行业自律和社会监督，形成社会共治新局面。

（四）营造舆论氛围。充分发挥报刊、广播、电视、网络等媒体的宣传引导作用，深入宣传创建工作主题、目的意义、创建措施、典型经验和工作成效，为创建工作营造良好社会氛围。通过开展倡议活动、普法宣传等，着力加强对经营者和消费者的宣传教育，进一步提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

（五）强化督导检查。为扎实推进放心消费全域创建工作，及时了解创建进展情况，领导小组将建立督查通报制度，实行“每周一调度、每月一通报”，并将工作开展情况纳入考核工作体系，确保责任落实、取得实效。各区（市、高新区）局每周五中午12:00前将本周工作情况上报市局，由市局汇总上报省局，并及时在全市通报。并请各区（市、高新区）局将联络员名单报送市局网监科。

联系人：李勇电话：3286020

邮箱：scjgwjk@zz.shandong.cn

附件：枣庄市消费环境建设工作领导小组名单

附件：

枣庄市消费环境建设工作领导小组名单

组长：王光明市局党组书记、局长

副组长：沈道成市局党组成员，市市场监管综合服务

中心主任、党组副书记

高金生市局党组成员、市市场监管综合执法

支队支队长

李震市局四级调研员

成员：沈保利办公室主任

吴家庚价格监督检查和反不正当竞争科科长

肖国文信用监督管理科科长

王亮广告监管科科长

李勇网络交易监督管理科（消费者权益保护科）科长

王军个体私营经济发展促进科科长

颜景运质量发展科科长

韩鹏产品质量监管科科长

孔令斗食品生产监管科科长

彭承明食品流通监管科科长

耿云飞餐饮服务食品监管科科长

李文轸药品和化妆品监管科主任科员

刘君启医疗器械监管科主任科员

廉卫东注册登记指导管理科科长

孔令彪市场综合规范管理科科长

李华东市市场监管综合服务中心消费维权科副科长

领导小组下设办公室，设在市局网监科，李勇同志兼任办公室主任。同时，领导小组将成立放心消费创建各相应工作专班，专班人员名单另行印发。